Est-ce qu’un robot prendra votre place?

La robotisation ou plus, généralement, l’automatisation, a contribué à un changement drastique des plusieurs industries. Évidemment, les industries du secteur manufacturier en tirent des bénéfices considérables. La robotisation a modifié de manière profonde l’environnement de travail, notamment en accroissant l’efficience et l’efficacité, ce qui conduit inévitablement à des gains économiques, mais également à un transfert des emplois dans plusieurs secteurs et ce, non seulement à ceux mentionnés précédemment. Des emplois nécessitant une formation spécialisée dans la programmation et l’entretien de ces robots ont été créés. Ces emplois sont en général mieux rémunérés que les emplois qu’ils ont remplacés. Or, ce gain d’efficience a engendré la réduction, voir la disparation de certains emplois

L’automatisation était auparavant assimilée au concept de l’assistance des robots dans les chaînes de production. Or, depuis le développement de nouvelles technologies, l’automatisation prend de l’ampleur dans plusieurs secteurs, notamment les services. Un exemple concret concerne la production de déclarations d’impôts des particuliers. Avant l’arrivée de logiciels grand public, il fallait avoir des connaissances pointues afin de compléter ses déclarations sur support papier. Une majorité de personnes faisaient donc appel à des spécialistes de l’impôt. Maintenant, il ne serait pas faux de mentionner qu’une portion importante de la population s’acquitte de cette tâche à l’aide de logiciels. Ce n’est qu’un exemple parmi tant d’autres. Par exemple, il est maintenant possible, à des prix concurrentiels, d’incorporer une entreprise sur le web sans rencontrer un notaire ou un avocat. Malgré des prix plus bas que chez un professionnel de l’incorporation ou de l’impôt, ces fournisseurs réalisent des bénéfices acceptables puisque leurs processus font appel à de l’automatisation. L’automatisation réduit l’intervention humaine, donc les honoraires professionnels. Ces fournisseurs dépendent se déplacent alors dans un marché de volume pour assurer des bénéfices acceptables.

Une étude récente de la BBC inventorie une liste de 366 emplois avec un risque d’automatisation (http://www.bbc.com/news/technology-34066941). Il est étonnant de constater que des postes comme vendeur au téléphone, secrétaire légal, commis aux postes, comptables et autres professionnels ont des taux de risques de disparition à plus de 95 % dans les 20 prochaines années. La question à savoir si un robot prendra votre place devient alors pertinente. Répondre à cette question est risqué. Cependant, des pistes de réflexions intéressantes existent.

Dans n’importe quel secteur, il faut éviter de devenir une commodité. La définition d’une commodité est un bien ou service facilement disponible et aisément interchangeable. Par exemple, un sac de sucre de 2kg d’une marque ou une autre n’ont pas différence aux yeux des gens. Le prix deviendra alors le facteur prépondérant dans l’option du consommateur dans son choix du fournisseur ou de la marque. Un autre exemple similaire est l’essence. Pour se détacher de cette perception, une valorisation du produit ou du service doit être perçue aux yeux du consommateur. Ainsi, certains fournisseurs de sucre vont mettre en marché des emballages plus esthétiques, une certification biologique, fournir du sucre d’une provenance recherchée ou inclure des ajouts nutritifs. Avec une différenciation qui a une valeur aux yeux du consommateur, ces derniers auront moins tendance à considérer le produit comme étant une commodité et seront payer un surplus pour le produit.

Avec les exemples précédents, une analogie avec les services professionnels est appropriée compte tenu que nos services peuvent également être assimilés à une commodité. Ainsi, une stratégie de prestation de services différenciée, de qualité et novatrice permettra de créer une valeur aux yeux du client. Plus les compétences ou technologies requises dans un domaine particulier sont pointues, moins de personnes peuvent fournir ces services, c’est une situation où les honoraires seront au point optimal. Cependant, avec le temps les connaissances et technologies sont simplifiées, sont mieux maîtrisées et de plus en plus de personnes y ont accès, ce qui amène une tendance à la baisse des honoraires. Une attitude de recherche constante d’innovation permettra aux professionnels de pouvoir mieux s’en sortir puisqu’ils pourront offrir un service différencié.

Le professionnel travaille pour un client, dans un processus pour combler un ou des besoins. Dans l’exemple plus haut, pour les déclarations d’impôts, le client a comme besoin de devoir compléter ses déclarations d’impôts. Le risque d’automatisation est ici existant. Le client peut, sans sortir de chez lui, acheter le logiciel et compléter le tout dans un temps qui peut lui sembler raisonnable. Le client potentiel perdu sera très satisfait d’avoir payé un prix moindre pour sa déclaration d’impôts en moins de temps que n’aurait pris une visite chez un professionnel pour déposer ses papier et une autre visite pour récupérer le tout. Le professionnel est alors dans une situation de compétition avec l’automatisation. Plusieurs spécialistes de l’impôt qui accueillant leur clientèle dans leur bureau sont à risque pour ce type de client. Là survient un concept fondamental : la perception de valeur.

Les professionnels doivent prendre le temps d’écouter leurs clients pour identifier leurs besoins. Par la suite, ils seront en mesure de personnaliser leurs services, créant une réelle valeur aux yeux du client. La perception de valeur des services doit être une perspective selon le point de vue du client et non selon celle du professionnel. Le service doit être adapté aux objectifs du client. Dans l’exemple plus haut, le client valorisera le fait de ne pas avoir se déplacer et un service offert avec des documents numérisés envoyé au professionnel pourrait ainsi l’inciter à payer un montant supplémentaire puisqu’il n’aura pas à effectuer la saisie requise avec l’option de l’achat d’un logiciel tout en ayant un niveau d’assurance élevé que le professionnel a optimisé le tout pour lui en lui donnant des conseils. En bout de ligne, le professionnel conserve ou gagne un client avec des honoraires bonifiés. Les deux parties y gagnent. Un comportement qui permet de contrer la marchandisation des services professionnels est donc de fournir un service adapté aux objectifs du client plutôt que de se concentrer sur le prix. Cette approche permettra une meilleure rentabilité tout en étant aligné avec les intérêts des clients.

L’automatisation des services professionnels affecte déjà plusieurs professionnels. Le risque ne pourra que croître avec le développement de nouvelles technologies et la mise en place de solutions innovantes. Les professionnels qui opteront pour le statu quo, à long terme, seront ceux qui seront voués à être remplacé par la technologie. Les professionnels qui s’en sortiront seront ceux qui adapteront leurs services aux besoins des clients en ne travaillant pas contre l’automatisation, mais en tirant profit des bénéfices que cela apportera dans leurs processus. Une recherche constante de solutions innovantes ayant une valeur aux yeux du client permettra aux professionnels de se démarquer afin d’être dans une situation où le risque d’être remplacés par un robot est le moindre.

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